מדריך למידה בנושא שירות לקוחות ומכירות

רשת פטביי הגדלה והמתפתחת מאפשרת לזכיינים מתאימים להצטרף לשורותיה.
לחץ כאן לפרטים נוספים על אפשרות הזיכיון. ליצירת קשר: franchise@petbuy.co.il

1. מבוא
יש הרבה מקומות שונים בהם יכולים לקנות לקוחותיך אספקה לבעלי חיים וציוד נלווה. כיום, ללקוחות יש מבחר גדול לצורכי חיית המחמד שלהם, כולל סופרמרקטים, חנויות קמעונאיות, מכולות וחנויות און-ליין. הסיבה העיקרית שבגינה לקוחות קונים אצלך בחנות היא שירות הלקוחות שאתה מספק. אתה מוכר שירות, משהו שחנויות חיות עצמאיות יכולות לספק טוב יותר מסופרים. אבל למה הכוונה בדיוק ב"שירות"? שירות יכול להיות דברים שונים ללקוחות שונים. לחלקם המשמעות היא בלחסוך להם זמן וכסף. לאחרים המשמעות היא לקבל את כל העזרה שלה הם זקוקים והיכולת לקנות לחיית המחמד שלהם הכול בחנות אחת.

למידת היעד
הפרק הזה יקנה לך הבנה טובה יותר של שירות לקוחות ושיטות מכירה. לאחר למידת הנושא הזה יהיו בידייך הכלים הבאים:
• להדגים טכניקות מכירה יעילות
• להסביר את ארבעת סוגי הלקוחות ואיך הכי טוב לשרת אותם
• להגדיר אלמנטים של שביעות רצון לקוחות
• לטפל בסוגי לקוחות שונים
• להתמודד עם תלונות והחזרות
• לתאר מרכיבים חשובים במכירות טלפוניות

צורכי הלקוח
הלקוחות של היום צמאים למידע. הם מלומדים יותר ולכן דורשים יותר לגבי השירות שהם מקבלים. יש להם הרבה אפשרויות בחירה לרכישת מוצרים עבור חיות המחמד שלהם והם לא ימשיכו לקנות בחנות שלא מספקת להם את השירות שהם מחפשים. מה שהופך את העניין למסובך עוד יותר הוא שצורכי הלקוח כל הזמן משתנים. חשוב על חוויות הקניות האישיות שלך. לפעמים אתה רוצה להיכנס ולצאת במהירות. לפעמים אתה צריך יותר עזרה להחליט איזה מוצרים אתה צריך ולפעמים אתה רוצה למצוא את המחיר הטוב ביותר. הלקוחות שלך נוהגים באותה צורה. הם רוצים מוצרים לחיית המחמד שלהם שיענו על צורכיהם. כמו שהלקוחות אחראים על חיות המחמד שלהם, כך אתה אחראי לחנך אותם ולמכור להם את המוצרים שיתאימו בצורה הטובה ביותר לצורכי חיות המחמד שלהם. לקוחות רוצים לקנות ממוכר בעל ידע ואדיב אשר יכול להראות להם כיצד לטפל נכון בחיית המחמד שלהם.

שביעות רצון הלקוח
כדי לספק שירות לקוחות יעיל עלייך להבין את:
• ציפיות הלקוח.
• מה הם אוהבים או לא אוהבים לגבי ניסיון הקניות שלהם.
• מידע לגבי המוצרים שאתה מוכר על מנת לעזור ללקוח לבצע החלטות המבוססות על ידע.

על מנת לספק שירות לקוחות כנ"ל נדרשות תקשורת יעילה ושיטות מכירה יעילות. ברגע שתתמקצע בכישורים המופיעים בפרק זה, עבודתך תהיה קלה יותר ומהנה יותר. כמו כן, הכישורים הללו יהפכו אותך לעובד מוערך יותר.

2. אלמנטים של מכירות יעילות
בין אם אתה מודע לזה או לא, כל אינטראקציה עם הלקוחות היא מכירה. בעוד שלהרבה חברים של מוכרים יש התרשמות שלילית מתהליך המכירה, מכירה היא פעילות טבעית שמעורבים בה יכולת האזנה טובה, שאילת השאלות הנכונות ומתן תשובות פשוטות וכנות. במילים אחרות- כישורי מכירה טובים מקורם בתקשורת יעילה עם הלקוחות.

הכול מסתכם בעזרה ללקוחות
חלק מבעלי החנויות מתנגדים לתהליך המכירה עצמו מכיוון שיש להם דעות קדומות ושליליות לגבי שיטות מכירה או שיווק אגרסיביות מידי. יכול להיות שהכי טוב לחשוב על מכירה כעל חינוך הלקוח. עלייך לזכור שלקוחות מגיעים אל החנות שלך מכיוון שהם רוצים לקנות מוצרים לחיית המחמד שלהם או כי ישנה בעיה שהם רוצים שתעזור להם לפתור. אל תתייחס לזה כאל ניסיון שלך למכור להם משהו שהם לא רוצים. כישורי מכירה טובים דורשים ממך את הביטחון שאתה עוזר ללקוח, בנוסף לגישה נכונה וגילוי עניין.

ידיעת המוצר- הדבר הכי חשוב שעלייך לדעת על מנת למכור ביעילות הוא מידע לגבי חיות המחמד והציוד שלהן שאתה מוכר. מוצרים חדשים מופיעים כמעט מידי יום ועלייך להתאמץ להישאר מעודכן לגבי מוצרים זמינים, כולל כיצד הם נעשים, מה הם עושים וכיצד הם יעזרו ללקוחות שלך. בעוד שזה יכול להיראות כמו משימה מפחידה, זכור שאתה לא לבד. ישנו מאגר עצום של מקורות זמינים דרך הפצות של PIDA – אגודת תעשיית חיות המחמד, נציגים שלהם או נציגים של היצרנים שמייצרים עבור התעשייה שלנו.

שרות- אתה צריך להיות מוכן ומזומן לענות על שאלות ולעזור ללקוחות לפתור את הבעיות שלהם, בין אם זה למצוא משהו בחנות ובין אם זו הזמנה מיוחדת. דבר ראשון, עזור ללקוחות להחליט מה הם בדיוק צריכים. לאחר מכן עזור להם להבין מהם המוצרים או הדרכים להשיג את רצונם.

הקשבה- כאשר אתה עובד עם לקוחות, הקשב בזהירות למה שהם אומרים. אם אתה לא בטוח שאתה מבין, ציין במילים שלך את מה שאתה חושב שנאמר ושאל אם זה נכון. הקשב לשאלה כולה. ספק את התשובה הטובה ביותר האפשרית על סמך הידע שלך. אם אתה לא יודע את התשובה, אל תפחד להגיד להם שאינך יודע. שאל עובד אחר בחנות או את המנהל שכן יודעים את התשובה.

אדיבות בסיסית- הראה לכל לקוח שאתה מעריך אותו על שבחר בחנות שלך. אמור תמיד "בבקשה" ו"תודה". אל תשכח להחזיק את הדלת ללקוחות ולהציע לסחוב חבילות או שקים גדולים של מזון אל מכוניתם.

אמפתיה- זכור תמיד להתייחס ללקוחות כפי שהיית רוצה שיתייחסו אלייך אילו היית במקומם.

פיתוח יחסים- עם הזמן, תתחיל לפתח יחסים עם לקוחות קבועים. תהפוך בשבילם למישהו שהם סומכים עליו בנוגע למידע לגבי חיית המחמד שלהם ומוצרים מומלצים וכתוצאה מהכבוד הזה הם יהיו נאמנים לך ולחנות שלך.

3. רושם ראשוני
זכור תמיד כי החוויה אותה חווה הלקוח בחנותך מושפעת ברובה משתי חוויות- מהרושם הראשוני ומהאחרון. רושם ראשוני טוב עוזר ליצור אווירה חיובית לאורך כל הביקור בחנות. רושם ראשוני טוב מתחיל בברכת שלום ראויה. גם אם אתה עסוק עם לקוח, עלייך להכיר בהופעתו של לקוח חדש אשר נכנס לחנות וליידע אותו כי מיד תתפנה אליו. כך תיידע אותו שאתה מודע להגעתו. רוב הלקוחות רוצים שתגרום להם להרגיש רצויים וחשובים כאשר הם מגיעים לחנות. רובם גם רוצים ליצור מערכת יחסים חברית עם הנציג של החנות לפני תהליך המכירה עצמו. במקום להתחיל את התהליך ע"י שאילת הלקוחות מה הם צריכים התחל בהערת פתיחה ידידותית כמו "שלום, ברוכים הבאים לפטביי" או "נעים לראות אותך היום".

חיוך- החיוך שלך אומר ללקוחות שהם בראש סדר העדיפויות שלך ושאתה נלהב לעזור להם עם צורכיהם.

קשר עין- הדרך הטובה ביותר להראות ללקוחות שהם קיבלו את מלוא תשומת ליבך היא על ידי יצירת קשר עין. כאשר אתה מביט סביבך בחנות כשאתה מדבר עם לקוח המסר שאתה מעביר הוא שאתה כנראה לא מקשיב ללקוח או לא חושב על מה שהוא אומר. יצירת קשר עין עם הלקוחות עוזר ביצירת אמון ובניית אמינותך בעיניהם.

התייחסות אדיבה- כולם רוצים לקבל יחס אדיב וכבוד. אדיבות הינה יותר מאמירת "תודה" ו"בבקשה". היא כוללת פתיחת דלתות, לאפשר לאחרים לעבור קודם ונשיאת מוצרים עבור הלקוח. הנכונות שלך לעצור את עיסוקייך ולשרת את צורכי הלקוח נראית בהבעת פנייך, כיצד אתה קם ואיך אתה זז. כל הדברים האלה מראים ללקוח שאתה באמת שמח שהוא הגיע לחנות שלך ושאתה נלהב לעזור לו.

לבוש הולם- בחנויות חיות רבות ישנה דרישה מהעובדים ללבוש איזו שהיא תלבושת אחידה. הדבר מאפשר ללקוחות להבחין בקלות מי הם עובדי החנות. תלבושת אחידה יכולה לנוע בין חולצה עם לוגו של החנות ועד וסט או סינר. ללא קשר לקוד הלבוש בחנותך, חשוב שהופעתך תהיה מסודרת ונקייה. תג עם שמך צריך להיות גלוי לעין כל הזמן.

הכרה בלקוחות קבועים- עם הזמן תכיר לקוחות אשר קונים בחנותך לעיתים קרובות. תן להם להרגיש שאתה מעריך את חזרתם לחנותך וברך אותם לשלום בשמם.

4. סוגי לקוחות-  ישנם מספר סוגי לקוחות אותם תפגוש במסגרת עבודתך בחנות החיות. הבנת ההבדלים תעזור לך לקבוע מה הכי חשוב לכל לקוח.

צרכים משתנים כל הזמן
הדבר הכי חשוב לזכור הוא שצורכי הלקוחות עשויים להשתנות בהתאם לסיבה שבגינה באו לחנות. לפעמים לקוחות יצטרכו עזרה רבה עם בעיה שיש לחיית המחמד שלהם. פעמים אחרות אותו לקוח רק ירכוש אוכל או מוצר יומיומי עבור חיית המחמד שלו וימהר לחזור לביתו. מה שהופך את העבודה עם לקוחות למעניינת הוא שבכל פעם שהדלת נפתחת עלייך להבין איזה סוג לקוח נכנס לחנות ורק אז תוכל להבין את צורכיהם ולענות על ציפיותיהם.

לקוחות חובבים
לקוחות אלו מבלים זמן רב בחנויות חיות ולרוב אינם ממהרים. הם נהנים לבחון מוצרים חדשים או את בעלי החיים בחנות והם אוהבים לשאול שאלות.
איך לשרת אותם- לקוחות אלו לרוב לא זקוקים לעזרה במציאת מוצרים. עם זאת, כאשר כן יש להם שאלות הם מצפים שתדע את התשובות. הם גם רוצים מידע לגבי מוצרים חדשים.

לקוחות נוחות גבוהה
לקוחות אלו רוצים חווית קנייה נטולת מטרדים. הם לא רוצים לחכות בתורים ויהיו מתוסכלים אם לא יצליחו למצוא מוצר מסוים. אם הם כן צריכים עזרה במציאת מוצר מסוים, הם מצפים לעזרה מיידית. לקוחות מסוג זה יפסיקו לבוא לחנותך אם לא יהיה בחנות את מה שהם רוצים בזמן שהם רוצים אותו.
איך לשרת אותם- עזור ללקוחות אלו למצוא את מבוקשם במהירות האפשרית. בנוסף, אם אתה רואה לקוחות כאלו המחכים בתור ארוך, פתח קופה נוספת (אם אפשר) על מנת לטפל בהם. כמו כן, יהיה זה רעיון טוב להציע לשאת במקומם חבילות גדולות או מגושמות כמו שקי מזון, כלובי נשיאה, עמודי שיוף ציפורניים של חתולים, אקווריומים וכו'.

לקוחות מונעי מחיר
לקוחות אלו יעשו כמעט הכול על מנת לקבל את המחיר הטוב ביותר. לקוחות מונעי מחיר עשויים להגיע לחנותך, לקבל את כל המידע שהם צריכים וללכת לקנות בחנות אחרת בגלל מחיר נמוך יותר. הם שואלים לעיתים תכופות על מחירים ומבצעים.
איך לשרת אותם- לקוחות אלו עשויים להיות האתגר הגדול ביותר שלך. חשוב להזכיר להם שהמחירים בחנותך אולי לא הנמוכים ביותר אבל הם תחרותיים. אם לקוח אומר שראה מוצר מסוים במקום אחר במחיר נמוך בהרבה, שאל אותו אם הוא בטוח שראה את אותו מוצר (אותו גודל, אותו משקל/ כמות, אותם מרכיבים וכו'). כמו כן, ברר אם יש בחנותך מדיניות השוואת מחירים למחירים שמפרסמים מתחרים. אם קיימת מדיניות שכזו, דע את פרטיה או שאל את מנהל החנות.

לקוחות היחס האישי
אנשים אלו בדרך כלל זקוקים ליותר עזרה מלקוחות אחרים במיוחד ברכישות גדולות כמו אקווריומים, קניית בעל חיים וציוד עבורו וכו'. הם צריכים עזרה בבחירת המוצרים ומידע לגבי חיית המחמד אותה הם רוכשים או כיצד להשתמש במוצר שאותו הם שוקלים לקנות.
איך לשרת אותם- כאן תוכל ליישם את הידע אותו רכשת בקורס הזה. לקוחות אלו ישאלו שאלות רבות. אם תדע לענות אליהם ביעילות, לקוחות היחס האישי יחזרו לחנותך בקביעות.

לקוחות לחוצים בזמן
קבוצת לקוחות אלו רוצה להיכנס לחנות, למצוא את מבוקשה ולצאת במהירות. לקוחות אלו מצפים למצוא את המוצרים והכמות הדרושים להם מיידית. הרבה פעמים ללקוחות אלו בעיות ספציפיות שצריך לפתור.
איך לשרת אותם- כמו לקוחות היחס האישי, לקוחות אלו רוצים שתעשה כל שביכולתך על מנת לפתור את בעייתם הספציפית ותאפשר להם לצאת מהחנות במהירות.

5. סיפוק צורכי הלקוח
שרות לקוחות הוא לפעמים מונח שחוק שיכול להיות מעורפל וקשה להבנה. הסבר מחדד יותר הוא שהלקוחות רוצים חווית קניה מהנה. הבנה בסיסית של המאפיינים את צורכי הלקוח תעזור לך לספק אותם. זכור, מכירה היא לעזור ללקוח להשיג את מבוקשו- חווית קנייה מספקת שתשכיל אותם, תעמוד בציפיותיהם ותגרום להם לחזור.

חיסכון בכסף
אצל לקוחות רבים החיסכון בכסף הוא הגורם המרכזי בבחירת חנות. מכיוון שיש לך קשר ישיר ללקוחות סביר להניח שאתה תהיה זה שישמע אם לקוחות חושבים שישנו מחיר לא הוגן. אם אתה שומע הערות כאלו בקביעות מלקוחות שונים לגבי מוצר מסוים או קטגוריה מסוימת, דאג להעביר את המידע הזה לממונה עלייך. היזהר לעולם לא להסכים עם לקוח שמחיר גבוה מידי. התגובה הראשונה תהיה תמיד לוודא שאתם מדברים על אותו מוצר בדיוק. במקרים רבים הלקוח אינו משווה בין שני מוצרים זהים. אם המוצרים אינם זהים, הסבר ללקוח בצורה רגועה ומקצועית את ההבדלים בין המוצרים ברכיבים, בגודל או ביצרן. אם המוצר יקר יותר מאותו מוצר בדיוק יידע את הלקוח שהמידע הנ"ל יועבר לממונה מידית והודה ללקוח שהפנה את תשומת לבך לנושא על מנת לסיים את הדיון בו.

החזרות קלות
וודא כי אתה מבין במלואה את מדיניות החזרת המוצרים של החנות. אם לקוח רוצה להחזיר או להחליף סחורה ואין בסמכותך לעשות זאת, מצא בזריזות מישהו שכן יכול לעזור. לקוחות המחזירים סחורה עלולים להיות כעוסים ולהרגיש שלא בנוח. אמור להם שתטפל במצב ובכך תרגיע את כעסם ותשפר את הרגשתם. זכור, פתירת בעיות ללקוחות- אפילו ע"י החזרת סחורה- יוצרת לקוחות נאמנים לטווח ארוך.

חיסכון בזמן
כיום לקוחות ממהרים ותמיד מחפשים לחסוך בזמן. הכוונה היא לא להיחפז בחנות אלא למצוא מענה לכל צורכיהם בחנות אחת ולהימנע מחזרות מיותרות מכיוון ששכחו פריטים.

קבלת תשובות
כאשר ללקוחות יש שאלות הם יחפשו אחר העובד הקרוב ביותר. במצב אידיאלי תוכל לענות לשאלת הלקוח במקום. אולם, אם אינך יודע את התשובה, אל תנחש. היה כנה ואמור ללקוח כי תברר את התשובה מיד. גייס עזרה מעובד אחר בחנות או מהמנהל. הישאר והקשב לתשובה על מנת לדעת אותה בפעם הבאה שבה תישאל את אותה שאלה.

מציאת מוצרים
בעוד שסידור ועיצוב החנות נועדו לחיסכון זמן ועזרה במציאת מוצרים עבור הלקוחות, אל תפחית בערך תפקידך בנושא. תוכל לעזור בצורות הבאות:
• להחזיק את המלאי במקומות המתאימים.
• להציב את הסחורה (למשוך שקים לקדמת המדף) כך שהלקוחות יוכלו לראות את האפשרויות השונות בקלות.
• להציב את הסחורה כך שהתוויות יהיו מקדימה.
• להחזיר סחורה שאיננה במקומה למקום הנכון.
• לדעת את המחלקות, מעברים וקטגוריות בכל מעבר על מנת שתוכל להנחות את הלקוחות למוצרים אותם הם מחפשים.

הבן את חיית המחמד שלי
לקוחות רוצים את המידע העדכני הרלוונטי לחיית המחמד שלהם. חיוני לדעת מה הם המשאבים הזמינים בחנות. משאבים נפוצים הם ספרים וקלטות, אתרי אינטרנט של יצרנים, הדגמות של מוצרים, תצוגת מוצרים, עלונים, מידע כתוב לגבי מוצרים, עיתונים וכמובן, הידע שלך בנושא.

קנייה בפעם אחת
לקוחות מעוניינים לקנות את כל המוצרים שחיות המחמד שלהם צריכות בפעם אחת. מאחר ואתה בא במגע ישיר ויומיומי עם הלקוחות, אתה יודע אם נכנס לקוח ומבקש מוצר שלא קיים בחנות. אתה גם יודע אם אזל המלאי של מוצר מסוים. העברת המידע הזה לממונה עלייך יעזור למלא את שביעות רצון הלקוחות.

עזיבה נוחה
לקוחות שונאים לחכות בתורים ביציאה מהחנות. ניתן לזרז את התורים בקופות על ידי וידוא שמופיעים תגי מחיר נכונים על מוצרים והחלפת תגים שנפלו או נקרעו. כאשר אתה מוודא שעשית כל שביכולתך על מנת לזרז ולקצר את התורים ביציאה, הדבר משאיר רושם ממושך על לקוחות.

קנייה מהנה
לקוחות רוצים סביבת קניות נקייה, נוחה ומרגיעה. וודא שהמעברים פנויים וללא אי סדר ושהמלאי מלא, נקי ומסודר.

שירותים מיוחדים
לקוחות רוצים לדבר עם עובדים בעלי ידע היכולים לספק שירותים מיוחדים במהירות. שירותים אלו יכולים לכלול משלוחים, התקנת ציוד מיוחד כמו אקווריום או בריכה, רחיצה וסירוק של חיית מחמד, הזמנות מיוחדות, הרכבת מוצר או אפילו השכרה. וודא שאתה יודע אילו שירותים מיוחדים חנותך מציעה וכיצד לעזור ללקוחות להשתמש בהם.

לדובב את הלקוח
כישורי מכירה טובים מצריכים תקשורת טובה עם הלקוחות. ולפני שתוכל לספק ללקוחות את התשובות שהם מחפשים, עלייך לשאול תחילה את השאלות הנכונות. חשוב לשאול שאלות שמזמנות תשובות של יותר מ"כן" או "לא" על מנת להשיג מידע מועיל ולפתח שיחה. למשל, במקום לשאול "אפשר לעזור?" שאל "איך אפשר לעזור?" או "מה אפשר לעשות בשבילך היום?". לשאול עבור איזו חיית מחמד נערכות הקניות גם יכול ליצור דו-שיח חיובי. כאשר אתה שואל לקוח איך תוכל לעזור לו סביר שתשמע שלוש תשובות נפוצות: "אני יודע מה אני רוצה", "אני רק מסתכל" ו"אני לא בטוח". כל תשובה דורשת התייחסות שונה מצידך.

"אני יודע מה אני רוצה"
סביר להניח שלקוחות אלו יצריכו ממך שלושה דברים:
• מיקום המוצר- אם בחנותך המעברים מסומנים, התרכז בזכירת המעברים, מספרם ואילו מוצרים נמצאים בכל מעבר. לקוחות אלו כנראה ישאלו אותך באיזה מעבר נמצא המוצר שהם מחפשים. ככל שמתאפשר לך, לך עם הלקוחות אל המוצר המבוקש על מנת לוודא שהם מצאו אותו וכדי לענות על שאלות נוספות.
• עזור לסחוב חפצים גדולים- אם לקוח זה קונה הרבה מוצרים או מוצרים גדולים הוא יצפה ממך לסחוב את המוצרים לקופה הקרובה ואולי אף למכוניתו. הצע לו עזרה לפני שיבקש.
• המלצות על מוצרים- הלקוח יכול לרצות שתמליץ לו על מוצר שיפתור לו בעיה או שהכי יתאים לצרכיו. שאל שאלות על מנת למצוא את הבעיה האמיתית וכדי לוודא שהלקוח יצא עם תוצאה חיובית. לדוגמה, אם לקוח שואל את דעתך על מוצר ספציפי לטיפול נגד פרעושים, הסבר לו שהוא עשוי להזדקק למספר מוצרים משלימים (שמפו, תרסיס, אבקה) על מנת להיפטר מהבעיה.

"אני רק מסתכל"
לקוחות אלו בדרך כלל מצפים לדבר אחד ממך- תשומת לב מספקת. הם רוצים שיניחו להם להסתכל על המוצרים, לקרוא תוויות של מוצרים או לנסות להבין משהו. אולם, אם יש להם שאלה, הם מצפים שתהיה זמין עם תשובה. הדרך הטובה ביותר לטפל בלקוחות אלו היא לשאול "האם יש משהו ספציפי שאתה מחפש?". אם הוא יגיד כן, אתה יכול להפנות אותו לאזור המתאים בחנות ולהניח לו להתבונן. או לשאול את הלקוח אם הוא קונה עבור כלב, חתול, חיה קטנה או חיית מחמד אחרת. כך, לרוב, נפתח פתח להמשך שיחה ולהזדמנות להמליץ על מוצרים חדשים או למכירת פריטים.

"אני לא בטוח"
לקוחות אלו דורשים את העזרה המרבית ממך. לקוחות אלו מצפים ממך שתציע להם פתרונות ותמליץ להם על מוצרים. יכול להיות שהם מחפשים יותר מידע ורעיונות מאשר מוצרים מסוימים. הדרך הטובה ביותר לעזור ללקוח כזה היא לשאול שאלות ולהקשיב בזהירות לתשובות. קודם כל ברר מה כבר יודע הלקוח. שאלה טובה היא "האם השתמשת כבר במוצר הזה?". אם כן, ללקוח יש בוודאי בעיה או שאלה מסוימת על המוצר. אם לא, ההסבר שלך צריך להיות מפורט יותר. שאלה טובה נוספת היא "האם בדקת מוצרים אחרים כמו זה?". אם הלקוח אומר שכן שאל "מה אהבת או לא אהבת במוצר האחר?" ועל פי תשובתו תדע אם הבעיה הייתה במחיר או במוצר עצמו. שוב, אם הלקוח עונה שלא, עלייך להסביר מה המוצר ייתן לו. הקפד לסכם את היתרונות לפני המלצתך הסופית.

7. תלונות מלקוחות
בסופו של דבר, אתה תאלץ להתמודד עם לקוחות לא מרוצים. הם עשויים להיות לא מרוצים כי המוצר שקנו לא עשה את מה שציפו לו או שלא קיבלו את השירות לו ציפו.

הזדמנות פז
כאשר אתה פוגש לקוחות כאלה עלייך לזכור שמאוד חשובה הדרך בה תטפל בסיטואציה. כאשר אתה עונה על ציפיות לקוחות אלו זוהי הזדמנות פז להפוך אותם ללקוחות חוזרים לטווח ארוך. אם לא תפתור את הבעיה לשביעות רצונם, לא רק שתפסיד אותם כלקוחות אלא שסביר להניח שהם ישתפו אחרים בניסיונם המר והדבר יעלה לך בלקוחות פוטנציאלים נוספים. אל תיקח את זה באופן אישי. זכור גם שלרוב היצרנים יש מדיניות החזרת מוצרים מתקדמת כך שמתאפשר לך לטפל בלקוחות הנ"ל בצורה שתשביע את רצונם.

החזרות
רוב הטיפול בלקוחות מתלוננים ידרוש החזרות. בהרבה מקרים, הלקוחות לא יהיו מרוצים ממוצר שרכשו וירצו להחזיר או להחליף אותו. בראש ובראשונה עלייך לדעת במדויק את מדיניות החזרת המוצרים של חנותך. מדיניות החזרות יכולה לנוע בין מדיניות "אין בעיה" לגבי כל המוצרים ועד למדיניות "ממש לא". המדיניות בחנותך בוודאי מבוססת על ניסיון העבר. המדיניות נועדה להשביע כמה שיותר את רצונם של הלקוחות ולהגן על החנות. מדיניות ההחזרות צריכה להיות תלויה במקום שגם העובדים וגם הלקוחות יכולים לקרוא במידה ויצוצו שאלות. אם ללקוחות תהיה בעיה, אתה רוצה להיות מסוגל לפעול בהתאם למדיניות בביטחון. אם יש לך שאלות, שאל את המנהל שלך. הבא בחשבון שמדיניות החזרת גורי כלבים תהיה בוודאי שונה מאוד ממדיניות החזרת דגים אשר תהיה שונה ממדיניות החזרת זוחלים. וודא שאתה יודע את כולן.

תלונות
הדבר שהכי חשוב לזכור לגבי תלונות הוא שאלה הם הזדמנויות מצוינות להפוך לקוח לא מרוצה ללקוח נאמן לטווח ארוך. בעוד שבכל חנות כמעט יש מדיניות החזרת מוצרים לא כך הדבר לגבי מדיניות תלונות לקוחות. תלונות של לקוחות יכולות לעזור מאוד לחנות בסיפוק צורכי הלקוחות. אם לחנותך יש מדיניות תלונות, וודא שאתה יודע ומבין אותה היטב. כאשר ללקוח יש תלונה עלייך לדעת תחילה מה סמכותך בנושא. למשל, יכול להיות שמצפים ממך לטפל בבעיה או שעל הלקוח למלא טופס תלונה אותו תעביר למנהל. ללא קשר לרמת סמכותך, וודא שאתה מכיר את מדיניות החנות והיצמד אליה. לעולם אל תבטיח ללקוח משהו שאינך יכול לקיים.

מה לעשות
בין אם אתה מטפל בתלונת לקוח ובין אם בהחזרה, עקוב אחר הקווים המנחים הבאים:
• הודה ללקוח והתנצל- על מנת לנטרל את הסיטואציה הדבר הראשון שעלייך לעשות הוא להודות ללקוח שהפנה את תשומת לבך לנושא. כמו כן, אתה רוצה להתנצל בפני הלקוח על כך שיש לו בעיה.
• הימנע ממבוכה- זכור שהסיטואציה לא נעימה גם ללקוח והתייחס אליו באדיבות וכבוד. בקש בנימוס מהלקוח להתלוות אלייך לאזור שונה מזה ששאר הלקוחות נמצאים בו על מנת לדון בנושא. הדבר חשוב במיוחד כאשר ניתן לראות או לשמוע בבירור שהלקוח נסער ויכול לעזור למנוע רושם שלילי על שאר הלקוחות. אם התלונה היא על מוצר מסוים, גש למקום שבו המוצר נמצא או לאזור שבו תוכל להניח את המוצר וביחד תוכלו להתבונן בו. אם יש טפסים למלא אפשר לבקש מהלקוח לגשת לאזור שרות לקוחות על מנת למלא אותם.
• הקשב לבעיה של הלקוח- לאחר מכן, בקש מהלקוח להסביר מה בדיוק הבעיה. אל תקטע את הלקוח כשהוא מדבר. בזמן שהוא מדבר, שים לב לנקודות החשובות בתלונה. אלה יכולים לכלול:
  o  מה שהלקוח ציפה או ניסה לעשות.
  o  באיזה מוצר או שירות הם השתמשו.
  o  למה הם היו מאוכזבים.
  רשימת התלונה יכולה לשרת שתי מטרות עיקריות. ראשית, פחות סביר שתצטרך לבקש מהלקוח לחזור על חלק כלשהו מהתלונה. שנית, זה מראה ללקוח שאתה מתעניין ומתייחס לנושא ברצינות.
• השתמש בהערות מבינות- כשאתה מקשיב לתלונה או להסבר השתמש בהערות כגון "אני רואה" ו"אני מבין". משפטים אלה לא אומרים אם הלקוח צודק או טועה. הם בסך הכול מראים ללקוח שאתה מקשיב לו.
• בחינת המוצר- אם הלקוח הביא את המוצר איתו לחנות, הביטו בו ביחד. יידע את הלקוח שאתה רואה את הבעיה/בעיות שהוא ציין. באותו זמן, ציין כל דבר שיכול להיות יוצא דופן. בזמן שאתם מתבוננים במוצר ביחד, הבעיה יכולה להיראות ללקוח פחות רצינית. רוב הלקוחות הם אנשים הגיוניים. אם הם רואים שיתכן וגרמו לבעיה בעצמם, סביר להניח שצפייתם לפתרון הבעיה תשתנה. אם הלקוח לא הביא איתו את המוצר, עלייך לנסות לארגן שהמוצר יובא, אם אפשר. אם הלקוח כבר התקין את המוצר ואי אפשר להביא אותו (כמו אקווריום גדול) יכול להיות שמישהו יצטרך לגשת ולראות מה הבעיה ולפתור אותה. דבר עם האחראי ובצע את המדיניות המבוססת בחנות.
• סכם את המצב- לאחר שהלקוח הסביר את הבעיה, סכם במילים שלך את הנקודות העיקריות של התלונה. הדבר מאפשר לך וללקוח לוודא שאתם מבינים אחד את השני.
• שאל לדעתו של הלקוח- הדבר האחרון שעלייך לעשות לפני שאתה פועל לתיקון הבעיה הוא לשאול את הלקוח מה לדעתו יפתור את הבעיה. במקרים רבים לקוחות מצפים לפחות ממה שאתה מוכן להציע. אם הלקוח מבין שהוא גרם לבעיה, סביר שתחליט לשלם עבור מוצר חדש. אם ניתן, הנחה תהיה מחווה נאה לזמן והמאמץ שהשקיע הלקוח כשבא ושיתף בבעיה. כל פתרון שאתה מציע צריך להיות תואם למדיניות החנות. אם יש ספק, שאל את האחראי.

8. ספק מידע על המוצר
כעובד בחנות חיות יש לך הזדמנות ייחודית לספק מידע ולעזור להשכיל לקוחות בנושא שמאוד אישי עבורם- חיית המחמד שלהם. יש לך את ההזדמנות לעזור להם לטפל כראוי בחיית המחמד שלהם ולהפוך את הזמן שהם מבלים עם חיית המחמד שלהם למהנה יותר. שום סוג מסחר אחר אינו נותן את הסיפוק שאתה יכול לתת ללקוחות שלך והסיפוק שאתה מקבל על ידי עזרה להם.

עזור ללקוחות לפתור בעיות
הדרכה זו נועדה להקנות לך ידע נרחב לגבי מוצרים הקשורים לחיות מחמד. גם אם חנותך לא מוכרת את חיית המחמד המדוברת, הלקוח מצפה ממך להיות מסוגל לנהל איתו שיחה מקיפה על חיית המחמד שלו. הם רוצים מידע מעמיק על מוצרים כולל מאפיינים ויתרונות, איך משתמשים ו/או איך מתקינים את המוצר. ויותר מכל הם רוצים שתעזור להם לפתור את הבעיה הספציפית שלהם.

דע את המוצרים שלך
לדעת אילו מוצרים יש בחנותך זה קריטי על מנת לספק שרות לקוחות ייחודי. יש הרבה דרכים ללמוד את המידע הנ"ל:
• עובדים אחרים- אחת הדרכים הטובות ביותר היא להקשיב לאנשים שכבר מכירים את המוצר. אם לקוח שואל שאלה ואתה לא יודע את התשובה, בקש עזרה ממישהו אחר. הישאר והקשב להסבר המלא. שאל שאלות אם יש משהו שאינך מבין. בפעם הבאה שתישאל שאלה כזאת תוכל לטפל בה בעצמך.
• לקוחות- דרך נוספת ללמוד על מוצרים שנמכרים בחנותך היא לדבר עם לקוחות. הם יכולים לדעת מניסיונם האישי איך מוצר מסוים עובד. אם אתה רואה לקוחות עם מוצר שאינך מזהה, שאל אותם אם השתמשו בו בעבר. אם כן, הם בוודאי ישמחו לשתף אותך בסיפור הצלחתם. לקוחות בדרך כלל להוטים לספר מה אהבו ולא אהבו במוצר וכן בעיות שחוו בשימוש בו. כל אלה הם מידע חיוני בשביל הידע שלך ולשיתוף עם לקוחות אחרים השוקלים לקנות את אותו מוצר.
• נציגים של היצרנים-  נציגי מכירות של המוצרים הם מומחים בתחום ובעלי ידע רחב במוצרים שהם מוכרים. רבים מהם מבקרים בחנויות בקביעות על מנת ללוות מרפאות או לתחזק תצוגות. הם יכולים להגיד לך אם מוצר נמכר היטב, איך הוא עשוי ומה משמעותו ללקוח. צפייה בהם מדגימים את המוצר יכולה לספק לך מידע בעל ערך ושיטות יעילות להראות ללקוח את מה שלמדת.
• אריזות של מוצרים- על הרבה אריזות כיום יש מידע שיכול להיות מועיל לך וללקוחות שלך. על ידי קריאת הכתוב על האריזה תוכל ללמוד כיצד המוצר נוצר וכיצד כדאי להשתמש בו. יצרנים מספקים בהרבה מקרים קלטות וידאו, קטלוגים ודפי הסבר על המוצרים. במקרים מסוימים יהיה הולם לשתף את הלקוחות במידע הזה.
• מקורות "איך"- חנויות רבות מחזיקות עלונים, ספרים וקלטות וידאו המסבירים ללקוחות כיצד לטפל בחיות המחמד שלהם. בחלק מהחנויות יש אזורים מיוחדים כאלה לנוחיות הלקוחות. עלייך לדעת איפה ממוקמים בחנותך מקורות מידע אלה ומה הם מכילים. מקורות אלו עשויים לכלול מידע בעל ערך. נצל כל הזדמנות ללמוד אותם ולהרחיב את הידע שלך.

הסבר מאפיינים ויתרונות
המפתח למכירה יעילה הוא לתת ללקוח את המידע שהם צריכים על מנת לקנות קנייה מושכלת. יחד עם זאת, אתה לא רוצה לבלבל את הלקוחות עם מידע שהם לא צריכים. לכן כדאי להתרכז במאפייני המוצר ויתרונותיו. מאפייני המוצר יכולים להיות כיצד הוא מיוצר וממה. היתרון הוא מה המוצר יעשה בשביל לקוחותיך (או חיית המחמד שלהם) או מה הוא יעזור להם להשיג. אחד המקורות הטובים ביותר לגבי מידע על מאפיינים ויתרונות המוצר הוא עלוני מידע של היצרנים, מידע על האריזות והמוצר עצמו. למד את כל אלו על מנת לדעת ככל האפשר על המוצר. במוצרי מזון לבע"ח, למשל, חפש מידע על ערכים תזונתיים ומרכיבים. כאשר לקוח שואל על ההבדלים בין סוגי השמפו לבע"ח שיש בחנות, הוא מצפה ממך לתת לו מידע שיעזור לו להחליט איזה שמפו הכי מתאים לצרכיו. השתמש במילים כמו "עור שמנוני", "עור יבש", "היפו אלרגני" וכדומה. ידיעת המאפיינים והיתרונות של המוצרים יעזור לך גם לבסס את מעמדך כמומחה בתחומך. מתן תשובות ברורות ומלאות מעודד לקוחות לסמוך עלייך כאשר צצה שאלה או שהם צריכים להתייעץ כיצד לטפל בחיית המחמד שלהם. תשובתך תשתנה עם כל לקוח, בעיה או מוצר.

הראה וספר
לקוחות זוכרים בערך 10% ממה שהם שומעים אבל בערך 80% ממה שהם רואים. לכן אתה צריך להראות להם את מה שהם צריכים לזכור כשהם מתלבטים מה לקנות.

1. הורד את המוצר מהמדף- אם אתה עוזר ללקוחות עם מוצרים קטנים, הורד שניים המדף. הושט אחד ללקוח ושמור אחד אצלך להתייחסות בזמן שאתה מדבר. תן ללקוח זמן להתבונן במוצר או באריזה לפני שאתה עונה על שאלות ספציפיות.
2. ציין את מה שחשוב- אם אפשר התמקד בחלק במוצר או באריזה שעונה לשאלת הלקוח. אם אין ללקוח שאלות, התחל בהסברים על יתרונות המוצר. שאלות כמו "ממה זה עשוי?" מעידות שהלקוח רוצה עוד מידע על המוצר, מה שמאפשר לך להיכנס לפרטים לגבי מאפייני ויתרונות המוצר. כשמתאפשר, תפנה את הלקוח למוצר או לאריזה שוב.
3. מגע מוביל לרכישה- בנוסף לכך שהדבר עוזר ללקוח לזכור מאפיינים חשובים ויתרונות של המוצר, נתינת המוצר ללקוח נותן לו תחושה של בעלות ויגדיל את הסבירות שירכוש את המוצר.
4. הוצא את המוצר מהאריזה (רק אם זה הגיוני וממש חייבים)-  לפעמים לקוח יבקש להוציא מוצר מהאריזה. הוא עשוי לרצות לראות אם המוצר יתאים או אם הוא איכותי. בדרך כלל, אם מדיניות החנות מאפשרת, ניתן לעשות זאת אם אפשר להוציא את המוצר מהאריזה מבלי לפגוע בה. לעולם אל תאפשר ללקוח להוציא מוצר מהאריזה. עשה זאת אתה. אל תופתע אם לקוח מבקש ממך להוציא מוצר מהאריזה אבל רוצה לקנות את אותו מוצר באריזה שלא נפתחה. יכול להיות שהוא קונה את המוצר בשביל מישהו אחר או כמתנה למישהו. אם הוצאת המוצר מהאריזה איננה אופציה, לקוחות בדרך כלל מבינים כשמסבירים להם.
5. רשום את זה- אם אתה מדבר עם לקוחות על מוצרים שגדולים מידי כדי להחזיק אותם ביד, השתמש באמצעים כמו עלון של המוצר על מנת לשפר את מאמצייך למכור. אך תגיש ללקוח את העלון מיד מכיוון שכך תסיט את תשומת הלב ממך אל העלון, החזק אותו בידך במקום. אם אתה מתכוון לתת אותו ללקוח השתמש בעט או עיפרון כדי לסמן נקודות חשובות קודם. רשום תמיד את שמך ומספר הטלפון של החנות לפני שאתה נותן ללקוח את העלון. כך הלקוח יזכור שראה את המוצר בחנותך גם אם לא ירכוש את המוצר בביקור הזה.

9. להתגבר על התנגדויות
חשוב לזכור שהתנגדויות הם בדרך כלל סממני מכירות. אם לקוח מביע התנגדות לרכישת מוצר מסוים, לרוב הדבר מצביע שהוא למעשה קרוב לרכישת המוצר. אלא שלקוחות הרבה פעמים חוששים לעשות טעות או שיש להם ייסורי מצפון לגבי הרכישה. במקום לשאול עוד שאלות הם מביעים התנגדויות ועלייך להתגבר עליהם על מנת לסגור את המכירה.

הכרה בהתנגדות
ציון בפשטות שאתה מבין את החשש או ההתנגדות מבלי להביע הסכמה, עשוי להציל את העסקה.

גש לבעיה האמיתית
אם אתה מאפשר ללקוח להביע התנגדות ואז פשוט לצאת מהחנות, לא עזרת לו לפתור את הבעיה. בנוסף גם איבדת מכירה, מצב אשר לא מועיל לך או לחנות. קח את היוזמה ושאל את הלקוח מספר שאלות לפני שהלקוח ייצא מהחנות. מקד את שאלותייך במאפיינים והיתרונות שמצאו חן בעיני הלקוח והיה ממוקד ככל האפשר. למשל, תוכל להגיד "זה הצבע הנכון", "יש לזה את המאפיינים שביקשת" ו"זו המידה המתאימה". אם הלקוח עונה בכל צורה שאיננה חיובית, דע שמצאת את הבעיה האמיתית ותוכל להתמקד בה. תן ללקוח מספיק זמן לענות ולעולם אל תפריע. הקשב לבעיה במלואה.

פתור את הבעיה
תוכל לעשות זאת על ידי מציאת מוצר שמתאים יותר לצורכי הלקוח, הסברת המאפיינים בדרך אחרת או התאמת צבעים טובה יותר- כל דבר שישביע את רצון לקוחותייך. אם אתה באמת משתדל לעזור ללקוחותייך זה שווה את המאמץ. זכור, זה לא קריטי למכור מוצר לכל לקוח היום. אתה מבסס את מעמדך כמומחה לחיות מחמד כדי שלקוחות יחזרו לחנותך על מנת לרכוש מוצרים שאותם יצטרכו בעתיד.

התגברות על התנגדות למחיר
אם שאילת שאלות על המאפיינים והיתרונות של המוצר לא מגיע לשורש התנגדותו של הלקוח למוצר, הבעיה יכולה להיות המחיר. יש שתי התנגדויות הקשורות למחיר:
• יכולת- לא משנה כמה טוב תוכל להסביר את מאפייני המוצר ויתרונותיו, יכולתו הכלכלית של הלקוח לא תשתנה. אולם, כל מוצר מגיע באיכות טובה, יותר טובה והכי טובה. אם דיברת על מוצר ברמה טובה יותר או הכי טובה, קח צעד אחד לאחור, הסבר ללקוח את ההבדלים בין המוצרים. כך יוכל הלקוח להחליט איזה מוצר מתאים יותר לצרכיו. אם הלקוח עדיין רוצה את המוצר היקר יותר, אולי בחנותך יש עודפים או תשלומים.
• ערך- כאשר לקוח לא מרגיש שהמוצר שווה את המחיר זו שאלה של ערך. לקוחות רואים פרסומות של מוצרים בטלוויזיה, ברדיו, בעיתונים ואפילו באינטרנט. הם יגיעו לחנותך כשבראשם מחיר למוצר ספציפי. אם המחיר בחנות גבוה יותר, הם ירצו לדעת למה. כאן תוכל לעזור ללקוחותיך אם תדע מה המתחרים מציעים, בעיקר מבחינת מחירים. כך תוכל להתאים עד כמה שניתן את המחיר בחנות לזה של המתחרים ותוכל להסביר את המאפיינים אשר הופכים את המוצר ליקר יותר. וודא שאתה עורך את ההשוואה בצורה חיובית על ידי הדגשת היתרונות במוצר שלך. לקוחות עלולים שלא לתת בך אמון אם רק תשמיץ את המוצר המתחרה. לפעמים, לקוח ירגיש שהמחיר פשוט גבוה מידי. במקרה כזה, יכול להיות שלא ביססת את ערכו של המוצר. נסח שוב את המרכיבים, הפעולות ובעיקר את יתרונות המוצר. שאל את הלקוח אם יש משהו שהוא רוצה ושהמוצר איננו נותן לו. אם כן, המלץ על מוצר חלופי או משלים. אם יש יתרונות שעוד לא ציינת, ציין אותם כעת.

דרכים נוספות להציל מכירה
• שימוש בשירותי החנות- לפעמים, התנגדותו של הלקוח נובעת מנושא שאיננו קשור לדיון. אולי הלקוח שוקל רכישה גדולה כמו אקווריום או כלוב נשיאה אך אין לו כיצד להסיע אותו לביתו או שאולי איננו מעוניין לעשות פעולות הכרחיות כמו לנקות את האקווריום או להרכיב את כלוב הנשיאה. אם החנות איננה מספקת את השירותים הללו, יהיה זה רעיון טוב להפנות לקוחות לאנשים או בתי עסק שיכולים לעזור.
• גרום ללקוחות להרגיש בנוח- ההחלטה על קנייה נגזרת מצורכי הלקוח:
   o  האם המוצר יעשה את העבודה שהוא צריך שיעשה?
   o  האם הוא יכול להרשות אותו לעצמו?
   o  האם זה מה שהוא רוצה?
אם התשובה לשאלות האלה היא כן, אז עזרת ללקוח למצוא את המוצר הנכון. אולם, אלא אם הלקוח מרגיש נוח עם הרכישה, יכול להיות שלא תוכל להשלים את המכירה. שים את עצמך במקומם. נסה להבין איך הם מרגישים ואז התייחס לחששותיהם. כאשר אתה עוזר ללקוחות להתגבר על היסוסם או התנגדותם, אתה עוזר להם ולחנותך.

10. סגירת עסקה
ההיבט האחרון והחשוב ביותר בתהליך המכירה הוא סיום העסקה. פעמים רבות לקוחות עוברים את כל תהליך המכירה- מציגים את המוצר, עונים על שאלות, מתגברים על התנגדויות- אבל שוכחים לשאול את  הלקוח אם הוא רוצה לרכוש את המוצר. מחקרים מראים כי כמעט מחצית מאנשי המכירות לעולם לא שואלים את הלקוח אם הוא מעוניין לרכוש את המוצר. בעוד שלקוחות לא אוהבים שלוחצים עליהם, 8 מתוך 10 לקוחות מצפים שישאלו אותם. הינה הדרך לסגור עסקה כראוי:
• הקשב וחפש סימני קנייה- הרבה פעמים הלקוח ייתן לך להבין שהוא מוכן לסגור עסקה. הוא יכול להגיד משהו כמו "זה מה שאני צריך" או ששפת גופו תצביע שהוא מוכן על ידי הנהון של הראש בזמן שאתה מציג את המוצר.
• שאל שאלות סיום- אחרי הצגת המוצר והתגברות על התנגדויות אם היו, שאלת הסיום הנכונה יכולה לסגור את הקצוות הפתוחים. זו יכולה להיות שאלה פשוטה כגון "האם יש משהו נוסף שתרצה לדעת על מנת לקבל החלטה?" או " לקחת את המוצר לקופה בשבילך?" (בשביל מוצרים קטנים) או "אתה צריך עזרה לקחת את זה למכונית?" (בשביל מוצרים גדולים ומגושמים). כך יתאפשר סיום העסקה או ידרבן את הלקוח לשאול עוד שאלות לפני הרכישה.
• התגברות על התנגדויות אחרונות- אם הלקוח שואל עוד שאלות לאחר ששאלת את השאלה המסיימת חזור על הסיבות שלדעתך הופכות את המוצר למתאים ללקוח. אם הוא עדיין מהסס שקול להזכיר בפניו את מדיניות ההחזרות במידה ולא תהיה מרוצה מהמוצר.

11. מוצרים נלווים
לאחר שהלקוח החליט לבצע את הרכישה, זה הזמן לברר אם הוא זקוק למשהו נוסף. בין אם הלקוח רוכש חיית מחמד שתצטרך מזון, מקום מרבץ, צעצועים ועוד, ובין אם הלקוח רוכש מוצר לחיית מחמד קיימת, יש מגוון רחב של מוצרים שתוכל למכור ללקוח על מנת שיטפל בחיית המחמד שלו טוב יותר וייהנה ממנה יותר. בעוד ששיטה זו נקראת קידום תוספות או שדרוגים, היא מהווה צעד חשוב המשפר את שביעות רצון הלקוח הגורם לו לצאת מהחנות עם כל מה שהוא צריך.

המפתח הוא בידיעת המוצר
כדי להמליץ בהצלחה על מוצרים נלווים עלייך לדעת כמה שיותר על חיות המחמד השונות וסוגיות טיפול בהם. פרקים אחרים בתרגול הזה יכולים להוות מקור מידע טוב.

לבסס אמינות- לפעמים המלצותייך הם הזדמנות ללמד את הלקוח ולהקנות לך שם של מומחה בתחומך. לדוגמה, אם לקוח רוכש זיקית, המלץ על ציוד הכרחי לשמירת הלטאה בריאה, כמו מנורת חימום ליחידת האכסון. לקוחות לא תמיד מבינים שזוחלים הם בעלי דם קר ושומרים על חום גופם מהסביבה. מהרגע שאמינותך התבססה לקוחות יתייחסו בכבוד להמלצותייך לגבי מוצרים אחרים שיעזרו להם לשמור על חיות המחמד שלהם בריאות וליהנות מהם יותר.

דע מתי להפסיק- כאשר אתה ממליץ ללקוח על מוצרים נוספים שישלימו את רכישתו, הקשב וצפה בזהירות. הם יאמרו לך במילים או בתגובותיהם מתי חצית את הגבול ממועיל למעצבן. עם הניסיון תלמד מתי להפסיק לפני חציית הקו הזה.

התמקד בחסכון הכולל- בדרך כלל אוכל לחתולים וכלבים זול יותר ליחידת משקל ככל ששק המזון גדול יותר.

הצע פתרונות- רוב הלקוחות מגיעים לחנותך על מנת לרכוש מוצרים שיפתרו להם בעיה מסוימת. רק הלקוח יכול להחליט אם אתה באמת מנסה לעזור או מנסה למכור לו מוצרים שאיננו צריך. אם אתה יעיל בעזרה ללקוחות להשיג את מטרתם, הם ישובו לחנות לבקש את עזרתך שוב ושוב.

12. מכירות טלפוניות
לקוחות מתקשרים לחנותך ממספר סיבות. הם יכולים להתקשר כדי לוודא שיש בחנותך מוצר או שירות מסוים או כדי לבדוק אם הזמנה מיוחדת הגיעה. אפילו שאינך עומד מול הלקוח אתה עדיין מחויב לתהליך המכירה.

קווים כלליים
מכירות טלפוניות מצריכות את רובם של אותם שלבים של מכירות פנים מול פנים כמו רושם ראשוני טוב, לדבר במקצועיות ואדיבות. הצורה שבה תדבר עם הלקוחות בטלפון תקבע אם הם יחליטו לקנות בחנותך ומכשיר את הקרקע לביצוע מכירות. וודא שאתה מבין את מדיניות הטלפונים של החנות ואת התהליכים לטיפול בלקוחות טלפוניים.

ענה לטלפון במהירות- הכלל הוא לענות לטלפון בצלצול השלישי. אחרת לקוחות עלולים להתרגז ולהניח שלא יקבלו שירות טוב אם יחליטו להגיע לחנות. גרוע מזה, הם עשויים לנתק את הטלפון לפני שתענה וללכת לחנות אחרת מבלי לתת לך הזדמנות. צלצול הטלפון עשוי להיות הניסיון הראשון שלהם איתך ועם חנותך והוא ייזכר.

ענה לטלפון באדיבות- כאשר אתה עונה לטלפון אמור תמיד תחילה את שם החנות, אח"כ את שמך ואז ב"איך אוכל לעזור לך?". הנ"ל נותן ללקוח רושם מיידי שאתה מוכן לעזור לו.

רשום הכול- ללקוחות נטייה לגשת לעניין במהירות ולתת את רוב המידע בשניות הראשונות של השיחה. אל תיתפס לא מוכן. הכן מראש נייר וכלי כתיבה ורשום את שאלותיהם או דאגותיהם.

אל תיתן להם להמתין על הקו- אם עלייך לשים לקוח בהמתנה כדי למצוא תשובה או עובד אחר או מנהל, אמור ללקוח שזה עלול לקחת כמה דקות. שאל אם זה בסדר מבחינתו. אם לא, קח את שמו של הלקוח ומספר הטלפון שלו וחזור אליו עם התשובה או שהאדם המתאים יחזור אליו מוקדם ככל שיתאפשר. אם אתה קורא למישהו באינטרקום של החנות, שים לב כמה זמן השיחה בהמתנה. לאחר מספר ניסיונות לקרוא לאדם, יידע את הלקוח שאינך מצליח להשיג את האדם המבוקש ושהוא יחזור אליו ברגע שהדבר יתאפשר.

הודה להם על השיחה- זו דוגמה נוספת לאדיבות בסיסית. לפני שאתה מנתק, הודה ללקוח על שהתקשר לחנות ועודד אותו להתקשר או לבקר בחנות בכל נושא או שאלה נוספת שתהיה לו.


רשימת מונחים והסברים

אמינות- האמון שהלקוח נותן בך כמקור אמין למידע.

אמפתיה- התייחסות ללקוח כפי שהיית רוצה שיתייחסו אלייך אילו היית במקומו.

החזרות- מוצר שהוחזר לחנות בתמורה לזיכוי מלא או חלקי.

הראה וספר- טכניקת מכירות הכוללת הורדת המוצר מהמדף ונתינתו ללקוח בזמן שאתה מסביר על מאפייניו ויתרונותיו של המוצר.

התנגדויות- סיבות שעשויות להשפיע על הלקוח לא לקנות מוצר מסוים.

ידיעת המוצרים- מידע על חיות המחמד ועל מוצרים הנמכרים בחנותך.

יכולת כספית- הסכום שאדם יכול או רוצה להוציא על מוצר מסוים.

יתרונות- מה שהמוצר ייתן ללקוח או לחיית המחמד או מה זה יעזור להם להשיג.

לקוחות חובבים- לקוחות שנוטים לבלות זמן ממושך בחנויות חיות ולרוב אינם ממהרים. הם אוהבים לשאול שאלות ונהנים להתבונן במוצרים חדשים.

לקוחות היחס האישי- לקוחות שצריכים יותר עזרה מלקוחות רגילים, במיוחד במכירות פוטנציאליות גדולות.

לקוחות לחוצים בזמן- לקוחות שרוצים להיכנס לחנות, למצוא את מבוקשם ולצאת מיד.

לקוחות מונעי מחיר- לקוחות ששואלים על מחירים ומבצעים לעיתים תכופות ויעשו כמעט הכול כדי לקבל מחיר מיוחד.

לקוחות נוחות גבוהה- לקוחות שרוצים מעברים פנויים בחוויית הקנייה שלהם.

מאפיינים- פרטים על המוצר המתייחסים לדרך שבה הוא נעשה או ממה הוא עשוי.

מדיניות החזרת מוצרים- נהלי החנות המכתיבים כיצד על העובד לפעול במקרה של החזרת מוצר מסוים. המדיניות יכולה להשתנות עבור מוצרים שונים.

ערך- השווי שלקוח מעריך למוצר מסוים.

רושם ראשוני- הגישה וההרגשה שהלקוח מקבל כאשר הוא נכנס לראשונה לחנותך.

שירות מיוחד- שירותים שהחנות מציעה ללקוחות כמו משלוחים, התקנות של מוצרים מיוחדים, מקלחות וסירוק של חיות מחמד, השכרת ציוד.

תלונה- הסיבה שהלקוח לא מרוצה ממוצר מסוים או חווית קנייה.